Politique de support
1. Niveaux de couverture
- Sous contrat de support : votre organisation bénéficie d'un SLA défini contractuellement (heures ouvrables, temps de réponse garantis, mobilisation prioritaire incluse).
- Best Effort : intervention au mieux selon nos disponibilités, sans engagement de délai.
- Sans contrat : intervention ponctuelle facturée au temps passé selon nos tarifs en vigueur.
2. Niveaux de criticité disponibles
Basse : demande non bloquante, traitée dans le flux standard. Réservée aux organisations sous contrat de support.
Normale : traitement dans le flux standard.
Haute : traitement prioritaire dans la file d'attente. Réservée aux organisations sous contrat de support.
Critique : mobilisation immédiate d'un technicien hors file d'attente standard, y compris en cas de charge importante.
Hors contrat de support
Si votre organisation n'est pas sous contrat de support (Best Effort ou sans contrat), seules deux criticités sont sélectionnables dans le portail : Normale et Critique (astreinte +250€ HTVA). Les niveaux Basse et Haute n'ont pas de portée contractuelle hors contrat et ne sont donc pas proposés.
3. Criticité « Critique » : sous contrat vs hors contrat
✅ Sous contrat de support
La mobilisation immédiate liée à la criticité Critique est incluse dans votre contrat, dans les limites du SLA souscrit. Aucun supplément n'est facturé.
⚠️ Hors contrat (Best Effort ou sans contrat)
La criticité Critique reste accessible pour mobiliser immédiatement un technicien. Dans ce cas, un supplément d'astreinte forfaitaire de 250€ HTVA est ajouté au temps de prestation facturé, en compensation de la priorisation hors file standard.
4. Quand le supplément s'applique-t-il ?
- Le ticket est ouvert avec la criticité Critique, et
- L'organisation émettrice n'est pas sous contrat de support au moment de l'ouverture du ticket.
Le supplément est unique par ticket (forfait, indépendant de la durée d'intervention) et apparaît clairement sur le récapitulatif mensuel envoyé à la facturation. Il s'applique de la même manière lorsque le ticket est encodé par un technicien Obsiden pour le compte du client : une confirmation explicite est demandée avant création.
5. Comment éviter ce supplément ?
- Choisir la priorité Normale si la situation peut attendre la prochaine plage d'intervention.
- Souscrire un contrat de support pour bénéficier de la mobilisation Critique sans coût additionnel et accéder à l'ensemble des niveaux de criticité.
Pour discuter d'un contrat adapté à votre organisation : contact@obsiden.be.
6. Comptabilisation du temps de prestation
Le temps consacré à chaque ticket est encodé par nos techniciens et réparti par niveau d'intervention :
- N1 — support de premier niveau (assistance utilisateur, incidents courants) ;
- N2 — support technique approfondi (systèmes, réseau, applications) ;
- N3 — expertise avancée (architecture, sécurité, incidents complexes).
Chaque modification de temps est historisée (date, auteur, niveau, écart). Le temps est comptabilisé sur le mois durant lequel la prestation a réellement été effectuée, même si le ticket a été ouvert un mois antérieur.
7. Alerte à 4 heures de support par mois
Dès que votre organisation atteint 4 heures de support cumulées sur le mois en cours, les responsables déclarés reçoivent automatiquement une notification par e-mail ainsi qu'une alerte dans la cloche de notifications du portail. Cette alerte est informative : elle permet d'anticiper le volume facturable avant la clôture du mois. Elle est envoyée une seule fois par mois et par organisation.
8. Pièces jointes et échanges
Chaque ticket permet d'ajouter des pièces jointes : captures d'écran, images, documents bureautiques, PDF, journaux, archives (zip, rar, 7z, tar, gz) ainsi que des fichiers e-mail (.eml, .msg, .mbox). Les fichiers sont stockés de manière privée et accessibles uniquement aux membres autorisés de votre organisation et à l'équipe Obsiden, via des liens temporaires signés.
9. Transparence facturation
Avant la soumission d'un ticket Critique hors contrat, un récapitulatif explicite et une confirmation sont demandés dans le portail. Le supplément est ensuite tracé et reporté sur l'export mensuel transmis pour la facturation, par entreprise et par ticket. Cet export mensuel reprend le temps réellement presté sur la période concernée (du dernier jour ouvrable du mois précédent au dernier jour ouvrable du mois traité) et les éventuels suppléments d'astreinte des tickets ouverts durant cette période.