Conditions générales de support

Version en vigueur : octobre 2026

1. Objet

Les présentes Conditions générales de support définissent les modalités selon lesquelles Obsiden SRL fournit des prestations d’assistance, de diagnostic, de maintenance et de support informatique à ses clients professionnels.

Elles complètent les Conditions Générales de Vente, devis, contrats, abonnements, offres commerciales et bons de commande conclus avec le Client.

Lorsqu’un devis, contrat ou abonnement prévoit des modalités particulières de support, ces dispositions particulières prévalent sur le présent document pour les éléments expressément concernés.

2. Périmètre du support

Le support peut notamment porter sur les systèmes, applications et services pris en charge contractuellement par Obsiden, notamment :

postes de travail ;
serveurs ;
Microsoft 365 ;
Azure ;
Entra ID ;
Active Directory ;
réseaux ;
VPN ;
solutions de cybersécurité ;
sauvegardes ;
imprimantes ;
logiciels professionnels ;
équipements informatiques ;
services cloud ;
terminaux ;
infrastructures informatiques.

L’existence d’une relation commerciale avec Obsiden ne signifie pas que l’ensemble de l’environnement informatique du Client est automatiquement inclus dans le périmètre du support.

Le périmètre effectivement couvert dépend des prestations commandées.

Obsiden peut accepter d’intervenir sur un système ou une technologie hors périmètre, sans que cette intervention ponctuelle n’entraîne son intégration automatique dans les services contractuellement couverts.

3. Canaux de support

Afin d’assurer la traçabilité et le suivi des demandes, le Client est invité à utiliser prioritairement les moyens de support officiellement mis à sa disposition par Obsiden.

Les demandes peuvent notamment être introduites :

via le portail de support Obsiden ;
par courrier électronique ;
par téléphone lorsque ce canal est mis à disposition ;
automatiquement par les outils de supervision lorsqu’un tel service est souscrit.

Les demandes envoyées directement à un collaborateur sur un canal personnel, un réseau social, une messagerie privée ou un autre moyen non destiné au support peuvent ne pas être traitées comme une demande de support formelle.

En cas d’urgence apparente, le Client est invité à utiliser le canal de support officiellement prévu à cet effet.

4. Informations nécessaires

Le Client fournit les informations raisonnablement nécessaires à l’analyse de sa demande.

Il s’efforce notamment de communiquer :

le système ou utilisateur concerné ;
une description suffisamment précise du problème ;
les éventuels messages d’erreur ;
l’heure approximative d’apparition ;
l’impact constaté ;
les opérations déjà réalisées ;
les captures d’écran ou informations techniques utiles lorsqu’elles sont disponibles.

Obsiden peut demander des informations complémentaires avant de poursuivre le traitement.

Le délai de traitement peut être affecté lorsqu’une information, un accès, une autorisation ou une disponibilité nécessaire fait défaut.

5. Priorisation des demandes

Obsiden traite les demandes en tenant compte notamment :

de leur criticité ;
du nombre d’utilisateurs affectés ;
de l’impact sur l’activité du Client ;
de l’existence ou non d’une solution de contournement ;
du risque en matière de cybersécurité ;
des autres incidents en cours ;
des ressources disponibles.

Les incidents affectant gravement la sécurité ou empêchant une part significative de l’organisation de travailler sont normalement traités prioritairement.

Obsiden se réserve le droit de requalifier la priorité annoncée par le Client lorsque celle-ci ne correspond pas à l’impact réel de l’incident.

Cette priorisation ne constitue pas un engagement contractuel de prise en charge ou de résolution dans un délai déterminé.

6. Absence de délai garanti

Sauf engagement expressément repris dans un devis, contrat ou abonnement spécifique, Obsiden ne garantit aucun délai déterminé :

de première réponse ;
de prise en charge ;
d’intervention ;
de rétablissement ;
de résolution.

Obsiden s’efforce de traiter les demandes dans un délai raisonnable compte tenu de leur priorité, de leur complexité, de l’impact sur le Client et de ses disponibilités.

Une estimation communiquée au Client est indicative sauf lorsqu’elle est expressément qualifiée d’engagement contractuel écrit.

7. Horaires de support

Le support standard est fourni pendant les périodes normales d’activité d’Obsiden, sauf convention contractuelle différente.

Les prestations demandées :

en dehors des horaires habituels ;
pendant un week-end ;
un jour férié ;
ou dans le cadre d’une demande nécessitant une intervention immédiate exceptionnelle

ne sont pas automatiquement comprises dans les prestations habituelles.

Obsiden reste libre d’accepter ou de refuser une intervention exceptionnelle en fonction de ses disponibilités et des engagements contractuels existants.

Lorsqu’une tarification particulière est applicable à une intervention exceptionnelle, celle-ci est communiquée ou convenue conformément aux conditions commerciales applicables.

8. Support à distance

Lorsqu’elle est techniquement possible et appropriée, l’intervention à distance constitue le mode privilégié de support.

Le Client autorise Obsiden à accéder aux systèmes concernés dans les limites nécessaires à l’exécution de la demande et conformément :

aux autorisations accordées ;
au contrat ;
au DPA applicable ;
aux obligations de confidentialité et de sécurité.

9. Intervention sur site

Une intervention sur site peut être organisée lorsque :

une intervention à distance n’est pas suffisante ;
une opération physique est nécessaire ;
un équipement doit être remplacé ou inspecté ;
les parties en conviennent.

Sauf disposition contraire d’un contrat ou forfait, les prestations sur site, temps de déplacement et éventuels frais associés peuvent être facturés au Client conformément aux conditions commerciales applicables.

10. Facturation du support

Sauf inclusion expresse dans un abonnement, forfait, devis ou contrat, les interventions humaines de support sont facturables.

Le fait que le Client dispose auprès d’Obsiden :

d’une licence Microsoft ;
d’un antivirus ;
d’un logiciel de supervision ;
d’un agent RMM ;
d’une solution de sauvegarde ;
d’un nom de domaine ;
d’un service cloud ;
d’un autre abonnement

ne signifie pas que les prestations humaines d’assistance, de diagnostic ou d’intervention sont automatiquement incluses.

Seules les prestations expressément mentionnées comme incluses dans l’offre du Client le sont effectivement.

Le temps consacré notamment :

au diagnostic ;
à l’analyse ;
à l’intervention ;
aux tests ;
à la configuration ;
aux échanges techniques ;
aux escalades auprès de fournisseurs ;
à la documentation directement nécessaire à la demande

peut être facturé lorsqu’il n’est pas couvert par un forfait spécifique.

Le tarif et les modalités de décompte applicables sont ceux convenus avec le Client ou repris dans la tarification Obsiden en vigueur.

11. Intervention auprès de fournisseurs tiers

Lorsqu’un incident concerne un service, logiciel, matériel ou infrastructure fourni par un tiers, Obsiden peut, selon le périmètre convenu :

effectuer un diagnostic ;
assister le Client ;
ouvrir un ticket auprès du fournisseur ;
assurer le suivi technique ;
mettre en œuvre une solution de contournement raisonnable ;
coordonner les échanges avec le fournisseur.

Obsiden ne contrôle pas les délais d’intervention ou de résolution des fournisseurs tiers.

Obsiden ne peut donc garantir :

les délais de Microsoft ;
d’un opérateur télécom ;
d’un constructeur ;
d’un éditeur ;
d’un hébergeur ;
d’un fournisseur cloud ;
d’un autre prestataire externe.

Cette disposition ne limite pas la responsabilité d’Obsiden lorsque le dommage résulte directement d’une faute qui lui est imputable dans le cadre de ses propres obligations contractuelles.

12. Services Microsoft et cloud

Lorsque le Client utilise Microsoft 365, Azure, Entra ID ou un autre service cloud, Obsiden intervient dans le rôle prévu par le contrat, par exemple comme :

administrateur ;
consultant ;
intégrateur ;
prestataire de support ;
intermédiaire technique.

Une indisponibilité ou dégradation d’un service cloud exploité par un tiers ne constitue pas, à elle seule, un manquement d’Obsiden.

Lorsque cela entre dans le périmètre du service, Obsiden accompagne le Client dans le diagnostic et l’escalade de l’incident auprès du fournisseur concerné.

13. Cybersécurité et incidents urgents

Le Client doit informer Obsiden dans les meilleurs délais lorsqu’il constate ou suspecte notamment :

une compromission de compte ;
un ransomware ;
une infection par logiciel malveillant ;
un accès non autorisé ;
un phishing ayant entraîné une divulgation de mot de passe ;
une fuite potentielle de données ;
une activité inhabituelle ;
la perte ou le vol d’un équipement professionnel ;
tout incident susceptible d’affecter un environnement administré ou protégé par Obsiden.

Lorsqu’Obsiden dispose des autorisations nécessaires et qu’un délai est susceptible d’aggraver significativement le risque, Obsiden peut prendre des mesures conservatoires raisonnables.

Ces mesures peuvent notamment comprendre :

la suspension temporaire d’un compte ;
la révocation de sessions ;
l’isolation d’un équipement ;
la désactivation temporaire d’un accès ;
la réinitialisation d’identifiants ;
le blocage d’un indicateur de compromission.

Obsiden informe le Client des mesures prises dans un délai raisonnable.

Ces mesures ont pour seul objectif de limiter un risque immédiat et ne constituent pas une garantie d’absence de dommage.

14. Recommandations Obsiden

Obsiden peut adresser au Client des recommandations concernant notamment :

la sécurité ;
les mises à jour ;
les sauvegardes ;
le MFA ;
la gestion des privilèges ;
les pare-feu ;
les systèmes obsolètes ;
les équipements réseau ;
la continuité d’activité ;
la configuration des environnements ;
les bonnes pratiques informatiques.

Lorsqu’une recommandation importante est refusée, reportée ou non mise en œuvre, Obsiden peut documenter cette décision.

La responsabilité d’Obsiden ne pourra être engagée pour un dommage directement causé ou aggravé par ce refus, ce report ou cette absence de mise en œuvre, dans la mesure où il peut raisonnablement être démontré que la recommandation aurait permis d’éviter ou de limiter le dommage.

15. Systèmes obsolètes ou non supportés

Obsiden peut avertir le Client lorsqu’un système, logiciel ou équipement :

n’est plus supporté par son fabricant ou éditeur ;
ne reçoit plus de mises à jour de sécurité ;
présente un risque technique ou de sécurité important ;
est incompatible avec les standards raisonnablement attendus ;
empêche une maintenance normale.

Obsiden peut refuser ou limiter certaines interventions sur de tels systèmes lorsqu’elles présentent un risque disproportionné.

Lorsque le Client demande néanmoins une intervention, celle-ci peut être réalisée selon une obligation de moyens renforcée par les contraintes techniques existantes, sans garantie de résultat.

Le Client reste responsable de sa décision de maintenir en production un système contre une recommandation écrite de remplacement ou de mise à niveau.

16. Modifications réalisées par le Client ou un tiers

Obsiden n’est pas responsable des conséquences d’une modification réalisée sans son intervention ou son approbation par :

le Client ;
un utilisateur ;
un administrateur externe ;
un autre prestataire informatique ;
un fournisseur ;
un éditeur ;
un tiers disposant d’un accès.

Lorsqu’une telle intervention provoque un incident, les prestations nécessaires à son diagnostic ou à sa correction peuvent être facturées lorsqu’elles ne sont pas couvertes par un forfait spécifique.

17. Accès et coopération du Client

Le Client fournit à Obsiden les accès, autorisations, informations et disponibilités raisonnablement nécessaires à l’exécution du support.

Le Client veille également à ce que les personnes concernées coopèrent raisonnablement aux opérations de diagnostic.

Obsiden ne peut être tenu responsable d’un retard ou d’une impossibilité d’intervention résultant notamment :

d’un accès manquant ;
d’un mot de passe indisponible ;
d’une autorisation refusée ;
d’un utilisateur indisponible ;
d’une information incorrecte ou incomplète ;
d’un blocage imputable à un tiers.

18. Sauvegardes

La conclusion d’un contrat de support ne signifie pas automatiquement qu’Obsiden est responsable des sauvegardes du Client.

Un service de sauvegarde existe uniquement lorsqu’il est expressément prévu dans une offre, un devis, un abonnement ou un contrat.

Lorsqu’une solution de sauvegarde est fournie, son périmètre dépend des paramètres convenus, notamment :

systèmes couverts ;
fréquence ;
durée de conservation ;
emplacement ;
capacité ;
modalités de restauration.

Aucun objectif de perte maximale de données, RPO, délai de reprise ou RTO n’est applicable sauf lorsqu’il est expressément convenu par écrit.

19. Maintenance et mises à jour

Obsiden peut proposer ou effectuer des opérations de maintenance nécessaires notamment :

à la sécurité ;
aux performances ;
à la stabilité ;
aux mises à jour ;
à la continuité des services.

Lorsque les opérations sont susceptibles d’entraîner une interruption significative, Obsiden s’efforce d’en informer le Client préalablement lorsque les circonstances le permettent.

Une intervention de sécurité urgente peut nécessiter une action avec un préavis réduit.

20. Obligation de moyens

Sauf engagement spécifique convenu par écrit, les prestations de support d’Obsiden constituent une obligation de moyens.

Obsiden s’engage à mettre en œuvre les compétences et moyens raisonnablement attendus d’un prestataire informatique professionnel compte tenu notamment :

du périmètre de la mission ;
de la nature du problème ;
de l’état de l’art ;
des contraintes techniques ;
des informations disponibles ;
des choix et du budget du Client.

Obsiden ne garantit pas qu’un incident puisse systématiquement être résolu.

21. Absence de garantie de disponibilité

Sauf convention contractuelle spécifique, Obsiden ne garantit aucun taux minimal de disponibilité concernant :

les services cloud ;
les connexions Internet ;
les services d’opérateurs ;
les applications tierces ;
les équipements du Client ;
les infrastructures dont Obsiden n’est pas l’exploitant exclusif.

Les éventuels niveaux de disponibilité garantis par un fournisseur tiers restent régis par les conditions de ce fournisseur.

22. Clôture des demandes

Une demande de support peut être considérée comme clôturée notamment lorsque :

l’incident est résolu ;
une solution de contournement raisonnable est proposée ;
l’action demandée est exécutée ;
Obsiden a fourni une recommandation définitive ;
le problème relève d’un tiers vers lequel la demande a été transférée ;
le Client ne fournit pas les informations nécessaires à la poursuite du traitement après plusieurs sollicitations raisonnables.

La clôture d’une demande n’empêche pas l’ouverture d’un nouveau ticket si le problème réapparaît.

23. Limites du support

Le support Obsiden ne couvre pas automatiquement :

les développements ;
les projets de migration ;
les modifications importantes d’architecture ;
les audits complets ;
les prestations de consultance ;
les formations ;
les interventions de cybersécurité avancées ;
les projets d’intégration ;
les prestations nécessitant plusieurs jours de travail ;
les projets non prévus dans le périmètre courant.

Ces prestations peuvent faire l’objet d’un devis ou d’une facturation spécifique.

24. Suspension du support

Dans les limites prévues par les Conditions Générales de Vente et la législation applicable, Obsiden peut suspendre certaines prestations de support notamment en cas :

de défaut de paiement ;
d’utilisation abusive du service ;
de comportement compromettant la sécurité ;
de refus répété de fournir les accès nécessaires ;
de violation grave des obligations contractuelles.

Toute suspension est appréciée de manière proportionnée à la situation.

Les interventions nécessaires pour prévenir un risque grave pour la sécurité ou les données peuvent néanmoins être effectuées lorsque cela est justifié.

25. Hiérarchie contractuelle

En cas de contradiction entre plusieurs documents contractuels :

un contrat ou devis spécifique prévaut pour les engagements expressément négociés ;
le DPA Obsiden prévaut concernant les traitements de données à caractère personnel ;
les présentes Conditions générales de support s’appliquent à l’organisation du support ;
les Conditions Générales de Vente Obsiden s’appliquent pour le surplus.

26. Responsabilité

Les règles relatives à la responsabilité d’Obsiden sont celles prévues dans les Conditions Générales de Vente et la législation belge applicable.

Aucune disposition des présentes Conditions de support ne crée une obligation ou une garantie supérieure à celles expressément prévues dans le contrat conclu avec le Client.

27. Droit applicable

Les présentes Conditions générales de support sont régies par le droit belge.

Les dispositions relatives au règlement amiable des différends et à la compétence juridictionnelle prévues dans les Conditions Générales de Vente Obsiden sont applicables.